Oracle RightNow Cloud Service (サービス)のサービス・レベル・アグリーメント(SLA)は、顧客に提供するサポートのタイプと量を制御します。
対応要件を使用して、顧客サービスの有効性を追跡し、スタッフ メンバーが初期対応およびインシデント解決時間について定義されたサービス目標を満たしているかどうかを判断できます。
参照：
https://docs.oracle.com/cloud/17d/servicecs_gs/FAMUG/_service.htm#FAMUGth_ServiceLevelAgreements

インシデント レポートは、標準またはラウンド ロビン (ログイン) キューから手動でプルするように構成できます。
参照：
http://communities.rightnow.com/posts/505437e96f?commentId=42124#42124

レポートのロールアップ レベルを定義して、レポートの見出しの下にデータをグループ化できます。サブ見出しの下にデータをグループ化することにより、追加のロールアップ レベルを追加して、各見出しの下のデータをさらに分類することができます。
ロールアップを使用すると、ロールアップ レベルで選択した列で同じ値を共有するレポートの行をグループ化できます。たとえば、ロールアップをインシデント レポートに追加してインシデントをステータス別にグループ化し、追加のロールアップ レベルを追加して、割り当てられたスタッフ アカウントごとに同じステータスを持つインシデントをグループ化できます。
参照：
https://docs.oracle.com/cloud/february2017/servicecs_gs/FAMUG/_analytics.htm#FAMUGae1133175

ブラウザーで開くには (外部ドキュメントの場合)、Ctrl + K + O を使用します
参照：
https://docs.oracle.com/cloud/november2016/servicecs_gs/FAUKA/User_AgentDesktop.htm#FAUKAControllingDisplayOfIncidentReferen-F772D24C