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トピック2：Litware, Inc.の事例研究
企業構造とリソース
Litware, Inc.は、世界中に店舗を展開する住宅リフォーム用品の小売企業です。Litware, Inc.は、従業員と下請け業者の両方を活用し、様々な設置・修理サービスも提供しています。
Litware, Inc.は、アメリカ合衆国とカナダ全土に店舗を展開しています。
同社は主に3種類の店舗を展開しており、それぞれ異なるサービス担当者の組み合わせを提供している。
1. DIYストアとは、電気工事、照明、その他の住宅改修DIYプロジェクトに必要な資材を取り扱う小売店および請負業者向け店舗のことです。
* 配送担当者は各店舗の最寄りの倉庫で商品を受け取ります。
* 設置業者は大型家電製品の設置を行います。
2. プロショップでは、大規模な住宅リフォームのためのデザインアイデアを提供しています。
デザイナーは、スキルと専門知識に基づいて部署に配属されます。
* 設置担当者は特定の地域に割り当てられます。
* 修理技術者は全員下請け業者です。
3. ホームセンターでは、DIYストアで入手できる商品を購入できるという利便性に加え、プロ向けの店舗で提供される専門的な設計、設置、修理サービスも利用できます。
デザイナーは、スキルと専門知識に基づいて部署に配属されます。
* 配送担当者が各店舗の最寄りの倉庫で集荷を行います
* 設置担当者は、同一地域内の複数の店舗に割り当てられます。
修理技術者は全員下請け業者です。
* 配車係は、地域内のすべての担当区域に配置されます。配車係は、技術者のスキルに基づいて、修理および設置作業を割り当てます。
社内の配送、修理、設置担当従業員は全員、フィールドサービスモバイルアプリを使用します。Litware, Inc.
従業員はフルサービスのライセンスを保有しているが、下請け業者は保有していない。
地域
配車担当者は、担当地域におけるすべての作業依頼データ（リソースを含む）を閲覧できます。
カナダの地域は以下のとおりです。
データ管理構造
Litware, Inc.の店舗従業員は、担当地域内のデータにアクセスできます。これは、地域内の顧客と店舗へのサポートを向上させるためです。現在のデータアクセス構造は以下のとおりです。
フィールドサービスにおける問題点
典型的な業務内容は以下のとおりです。
* 家電製品の配送と設置：2名の担当者 - 外部委託
* 造園：最低2人分のリソースが必要。専門家1人。
* カーペット：2～3人
* タイル床材：2件のリソース
* キッチンキャビネット：3つのリソース
* フローリング材：2件
* 修理：1～2リソース
各社内従業員が取得したスキルと資格は、スプレッドシートで管理されています。それらは以下のとおりです。
Litware, Inc.で使用されているスキル習熟度モデルは以下のとおりです。
1 - 初心者
2 - 経験不足
3 - 中程度の経験
4 - 経験者
5 - エキスパート/認定
それぞれの作業には、少なくとも1名の資格保有者または高度な経験を持つ担当者が現場にいなければなりません。現在のシステムでは、技術文書や手順書を技術者と共有し、現場で確認してもらうことができません。
すべての作業は印刷され、担当者に提供されます。現在、請負業者には作業の詳細がメールで送信され、担当者は作業の可否を確認する必要があります。請負業者が作業を辞退する場合もあります。そのような場合、Litware, Inc.の派遣チームが迅速に対応できず、顧客の作業や納品が遅れることがあります。
顧客基盤
現在、すべての顧客データはDynamics 365 Finance and Operations（D365 F&O）に保存されています。
* ほとんどの店舗従業員はこのデータにアクセスできません。これは現在、在庫管理や請求書発行などのバックエンド機能のために実装されている段階だからです。
デザイナーやスケジュール担当者は、顧客とその保留中の注文や設置状況を表示できますが、支払い詳細や支払い条件を見ることはできません。
Litwareの顧客の85%は一般家庭である。
15%は建設関連企業で、特定の業務のためにLitware, Inc.の製品を購入または雇用している。
* これらの企業のほとんどは、資材費が5～10％割引、人件費が10％割引になります。
計画されている変更
Litware, Inc.はDynamics 365 Field Serviceの導入を計画している。分析中に収集された要件は以下のとおりである。
作業指示書とスケジュール
* リソースのスキルに基づいたスケジュール設定、およびジョブの種類と期間に基づいた必要なリソース数。
* 予防保守に関する緊急対応は、他の種類の作業よりも優先されます。
* 場所に基づいてリソースのスケジュールを立て、総作業時間を最大化し、移動時間を最小限に抑える。
* 契約条件に基づき、すべての空調設備故障修理作業において、担当者は2時間以内にお客様の現場に到着する必要があります。
* 一部の高性能HVACシステムは、システムに問題が発生した際に会社に通知することができます。この機能が有効で購入済みの場合、問題が発生した際に配車担当者に通知されます。
* HVAC（空調設備）の故障修理作業について、契約で定められた作業時間を設定する。
* 仕事に関するリマインダーを設定したり、対応すべき重要な詳細情報を確認したりできます。
* 仕事を素早く予約できる機能。
* スケジュールボード上で、担当者が有給休暇中かどうかを簡単に確認できます。
サービス契約
* 予防保守（PM）タイプの契約を設定および作成する。
* PM契約はHVACシステムのみを対象としています。半年ごとのメンテナンス作業は、実施予定日の30日前までに作成する必要があります。
# 予防保守
* 半年ごとの点検。必要な部品および追加作業費の割引。
* 24時間対応の緊急サービス通話は無料です。
延長保証
* 延長保証タイプの契約を設定および作成する機能。
* メーカー保証期間終了後から開始します。
* 1年、2年、または3年の期間で購入でき、すべての部品と工賃が含まれます。
製品およびサービス
* D365 F&OとD365 Field Serviceの統合。
・設置作業中に未使用または不良部品が発生した場合は、部品返却プロセスを実施する。
地域および顧客タイプ（小売、建設）に基づいて、複数の価格表が使用されます。
リソース
* 米国とカナダの会社休日を導入する
* 残業、週末・祝日、出張、通常勤務時間に基づいて、さまざまな給与体系を導入する。
・有給休暇制度を導入する。
* リソーススケジュールを最適化する。
* その日に割り当てられた業務にアクセスできます。
* 必要に応じて、作業指示書に基づいて特殊機器の設置が予定されます。
技術要件
請求書発行
作業が完了し、内部レビューが実施された後、作業指示の詳細をD365 F&Oに送信します。
* システムは、休日や営業時間外のシナリオに基づいて、通常の請求料金の1.5倍の料金でリソースの価格を追跡する必要があります。
* 移動時間は請求対象外です。移動時間は通常の請求料金で計上してください。
* ご注文ごとに75ドルの配送料がかかります。
* 下請け業者の移動時間は請求対象外ですが、Litware, Inc. が下請け業者に支払います。
リソース
* 契約技術者は、予約が割り当てられると、作業指示書と顧客の詳細情報にアクセスする必要があります。彼らは免許を所持していません。
* 配車担当者は、担当地域用のスケジュールボードが必要です。
* リソースは、自身のスキル、スキルレベル、および資格に関するデータを閲覧できます。
o 今後120日以内に有効期限が切れる資格は黄色で強調表示されます。o 既に有効期限が切れている資格は赤色で表示されます。
* リソース担当者は、仕事を開始または終了したとき、あるいはその日の仕事を割り当てられたときに通知を受け取ります。
* 作業現場に入ると、リソース予約が自動的に更新されます。
* 優先度の高いジョブは、担当者の携帯電話にアラートを送信し、テキストメッセージを送信します。
* スキルレベルが1の職務に割り当てられたリソースは、3か月間、経験豊富なリソースに割り当てられます。
* 現場の担当者はスマートフォンを使って電話をかけ、支援を求めることができます。
* リソースは、オンラインまたはオフラインでドキュメントにアクセスできます。
製品およびサービス
* お客様の機器から取り外した部品はすべて、本社倉庫に返却する必要があります。
* 取り付け時に使用されなかった部品、または不良と判断された部品はすべて、元の倉庫に返送する必要があります。
* すべての家電製品および部品は、顧客記録の一部となります。
* すべての製品はメイン倉庫に搬入され、その後、配送または設置のためにバンに積み込まれる在庫に分配されます。
* メーカー保証期間が切れているすべての資産には、通知が表示される必要があります。
作業指示書
* 作業指示書のテンプレートを作成できる機能。テンプレートは技術者へのガイダンスを提供し、推奨製品や標準サービスを示します。
* PM契約から作成された作業指示書は、ステータスが「サービス契約」である必要があります。
* 延長保証契約から作成された作業指示書には、ステータスが「延長保証」である必要があります。
* すべての空調設備の故障に関する作業依頼は、最優先に設定する必要があります。
* 緊急対応および契約に基づく作業指示書はすべて、1時間以内に作成、確認、発送されなければなりません。技術者は2時間以内に現場に到着する必要があります。
* PMから作成されたすべての作業指示書は請求対象外です。
* 延長保証の作業にはすべて、一律75ドルのサービス料が含まれます。
スケジュール
* HVAC（空調設備）の故障に関する優先度の高い作業指示は、一度スケジュールされると変更できません。
* 必要なスキルセットとレベルを持たない技術者に割り当てられた作業指示書には、警告が表示されるべきです。
スケジュールされている場合は、承認記録がマネージャーに送信され、割り当ての承認を求めます。承認された場合は予約が完了します。却下された場合はキャンセルされ、配車担当者に通知されます。
* 配車担当者は、キッチンキャビネット、バスルーム、造園など、複数日にわたる作業指示を、作業期間中、同じリソースグループに割り当てます。
* 既存の資産に対するすべての作業指示書において、当該資産に有効なメーカー保証または有効な延長保証がない場合、スケジュール設定時にアラートが表示される必要があります。
* 資源は優先度の高い項目に最適化し、作業時間を最大化し、移動時間を最小限に抑えるべきである。
セキュリティとアクセス
* 技術者がモバイル端末を紛失した場合に備え、フィールドサービス用モバイルアプリ上のデータを保護する対策を講じる必要があります。
現場の技術者は、本日予定されている作業指示のみを確認できるはずです。
* フィールドサービス管理者は、スケジュールアシスタントのデフォルト設定を更新できる必要があります。
