セクション: フィールドサービスアプリケーションの設定
説明／参考資料：
参考文献：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/field-service/create-product-or-service

トピック2：コントソ社の事例研究　概要
Contosoは、世界中にオフィスを構える大手国際製造会社で、各オフィスにサービス部門とスケジュール管理部門があります。さらに、Contosoは世界中に営業担当者を配置しています。
Contosoは北米、ヨーロッパ、アジアに主要拠点を持ち、グローバル本社は米国ワシントン州レドモンドにあります。各地域オフィスには独自の営業およびサービスチームが配置されています。地域本社には、営業およびサービス部門のリーダーや経営幹部も在籍しています。グローバル本社には、営業やサービスを含む様々な部門の経営幹部が勤務しています。
営業時間は午前8時から午後6時までです。祝日を除く毎日営業しており、祝日は休業日です。
これは、現地のタイムゾーンを使用するすべてのオフィスに適用されます。通常の勤務時間外の作業は、サードパーティの請負業者がより高い料金で処理します。フィールドサービススタッフ Contoso の世界中のサービス技術者は、社内従業員とサードパーティの請負業者の組み合わせになります。
* 給与形態は、通常の勤務時間中は固定給、休日や時間外勤務は残業手当となります。
* 技術者は一度に1つの作業しか処理できませんが、監督者は一度に2つの作業を処理できます。
Contosoの社内フィールドサービス従業員：
* 勤務開始と勤務終了は、登録されている自宅で行うこと。
* デフォルトのオフィス所在地／地域オフィスを設定する。
* 複数の地域を担当する。
すべての第三者請負業者：
* 勤務開始と勤務終了は、勤務先のオフィスで行う。
* デフォルトのオフィス所在地／地域オフィスを設定する。
* 1つの地域のみに割り当てられます。
配車係:
* 担当地域の本社で勤務する
* 当該地域内のすべての領土に割り当てられる。
* スケジュールボードをカスタマイズする権限を持つ。
すべての現場サービス技術者は、フィールドサービス用モバイルアプリを利用します。
* Contosoの従業員は完全な現場サービスライセンスを保有しますが、第三者請負業者は保有しません。
* フィールドサービス技術者は、リード、商談、その他の営業関連データにアクセスできません。
* 配車担当者は自分の担当地域のすべてのデータを見ることができますが、ほとんどの場合、担当するのは1つの地域のみです。
Contosoでは、現場技術者の能力と訓練レベルを区別するために、いくつかの等級を設けています。すべての作業指示書の予約は、これらの等級を尊重し、それに応じてリソースを予約する必要があります。
組織構造の設定
Contoso社は現在、見込み客、商談、見積もり、注文の管理にDynamics 365 Customer Engagementを使用しています。
現在、北米には200社、ヨーロッパには500社、アジア太平洋地域には400社の販売ユーザーがいます。
Contosoの物理的環境は、役割を明記した上で、以下のように構成されています。


フィールドサービス構造
Contososの現場サービス技術者は、すべての設置作業依頼に対し、2名の担当者で対応します。
* 資格を有する技術者（レベル3）1名。そして…
* 見習い技術者1名。見習い技術者は、レベル1（新人研修生）またはレベル2（研修の途中）のいずれかです。
多くの場合、設置作業には、設置対象に応じて特殊工具の使用も必要となります。現在のシステムでは、各リソースのスキルレベルや特殊工具の使用状況を追跡する方法がありません。これは「暗黙知」として扱われています。予防保守作業指示は、レベル2のリソースであれば1人で処理できます。リソースがレベル​​1の場合は、レベル3のリソースが同行する必要があり、その逆も同様です。
すべての現場サービス技術者は、毎年OSHA（米国労働安全衛生局）の研修を修了する必要があります。見習い期間の最初の1年間は、40時間のコースを修了しなければなりません。その後2年間は、8時間の再研修コースを修了する必要があります。このサイクルは、雇用期間中、3年ごとに繰り返されます。
現在のシステムでは、技術者が作業指示書の作業を終えると、メモを添えた紙の指示書を配車係に提出します。配車係はその情報を事務担当者に渡し、事務担当者は請求書を作成する前に作業指示書の内容を確認し、正確性を確保します。コントソ氏は、新しいシステムではこのプロセス全体を自動化したいと考えています。
顧客基盤
Contosoの顧客の約半数は非営利サービス組織です。請求への影響は複雑なため、すべてのアカウントで免税ステータスを記録し、すべての作業指示書に反映させることが重要です。政府機関と関係のある非営利顧客は移動時間に対して料金を支払いますが、その他の顧客は支払いません。この情報は、請求アカウントから関連するすべてのサービスアカウントに反映される必要があります。
Contosoのお客様のほとんどは、予防保守契約を締結しています。Contosoは、テンプレートとインシデントを活用することで、すべての地域でサービス基準が統一されるようにしています。予防保守契約には、月次点検と四半期ごとの清掃および点検が含まれ、請求は四半期ごとに行われます。
一貫性を保つ
Contosoは、現在のデータ構造を維持しつつ、それを新しいフィールドサービス機能に拡張する計画だ。
フィールドサービス利用者は、現在営業スタッフに適用されているものと同じ組織構造の下に置かれることになります。
* フィールドサービス技術者は、割り当てられた作業指示書と予約のみを閲覧できます。
* ディスパッチャーは、地域のすべての作業指示と予約を確認できるようになります - 計画されている変更 Contoso は、モバイル アクセスを備えた Dynamics 365 Field Service を導入する予定です。インシデント、作業指示、予約、請求書を使用します。分析中に収集された要件は次のとおりです。
1. 作業指示書とスケジュール管理
o 自動化された提案型スケジュール設定。
o 必要な技術者のスキルと必要な技術者の人数に基づいてスケジュールを組む。
場所に基づいてリソースのスケジュールを立て、可能な限り移動時間を最小限に抑える。
技術者は、緊急作業指示書が割り当てられてから3時間以内に現場に到着しなければならない。
o 予約内容を変更すると、移動時間が自動的に更新されます。
2. 合意事項
o 予防保守のための作業指示書、予約、請求書を設定および作成します。作業指示書は、予防保守の14日前に自動的に作成されます。 o 合意された顧客コミットメントに基づいて作業指示書をエスカレーションします。 o 顧客を優先顧客として指定し、特別価格を設定する機能があります。
3. 製品およびサービス
o 倉庫保管および在庫管理プロセスが導入され、顧客サイトへの設置のためにトラックに積み込まれた製品の追跡も含まれる。
o 返品する部品を技術者が取り外す作業を含む、部品返品プロセスを導入する。
o 顧客の支出レベルに応じて、ゴールド、シルバー、ブロンズの3段階に分けられた複数の価格表が使用されます。
o 社内チームは、3D画像を顧客資産レコードに関連付ける機能を必要としています。
o 作業指示書に追加された製品は、「割り当て済み」に設定する必要があります。
4. リソース
o 北米地域における会社指定休日の導入、o 全地域における有給休暇の導入。
特殊機器は、必要に応じて作業指示書に記載されます。
o 人材に応じて、トレーニング内容とスキルレベルが適切に記載されます。
5. システム
o システム全体でジオコーディングが有効になります。
o テリトリーは、アカウント、リソース、および作業指示に使用されます。
技術要件
Contoso社は以下の技術要件を特定しました。
1. 呼び出し
o 作業完了時に請求書を自動作成します。
o システムは、休日や営業時間外のシナリオに基づいて、通常の請求レートの 1.5 倍のレートでリソースの価格を追跡する必要があります。
o すべてのフィールドサービス技術者にとって、移動時間は請求対象となり、支払いタイプは「出張」となります。これはすべてのサービスアカウントに明記する必要があります。
2. リソース
請負業者の技術者は、予約に割り当てられると、作業指示書と顧客の詳細情報にアクセスする必要があります。
o 配車担当者は、担当地域用のスケジュールボードが必要です。
3. 製品およびサービス
顧客の機器から取り外されたすべての部品は、本社倉庫に返却されなければなりません。
資産としてマークされる製品は、それに応じて設定されます。
o 資産となるすべての製品は、技術者による設置が必要です。
すべての製品はメイン倉庫に搬入されます。
4. 作業指示書
o 作業指示書のテンプレートを作成する機能。テンプレートには、技術者向けのガイダンス、推奨製品、およびデフォルトのサービスが含まれます。
作業指示書が投稿されると、ビューには表示されなくなります。
o Contosoは、まずは「既製の」作業指示ステータスを使用しますが、プロジェクトの後の段階で変更される可能性があります。
5. スケジュール設定
作業指示がスケジュールされた後は、時間を変更しないでください。
o 必要なスキルセットとレベルを持たない技術者に割り当てられた作業指示書には、警告が表示されるべきです。
6. セキュリティとアクセス
o 技術者が携帯電話やタブレット端末を紛失した場合に備え、フィールドサービスモバイルアプリ上のデータを保護する対策を講じる必要があります。o フィールドサービス管理者は、スケジュールアシスタントのデフォルト設定を更新できる必要があります。
7. 会計
o 請求アカウントが記載されていないサービスアカウントには警告を表示する必要があります。o 価格表が記載されていない請求アカウントには警告を表示する必要があります。