説明
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/field-service/configure-set-up-customer-assets フィールド サービス製品タイプが在庫または非在庫に設定されている製品のみを作業指示書に追加できます。これらの製品のみを自動的に顧客資産に変換できます。ただし、顧客資産を手動で作成する場合は、すべての製品を追加できます。
トピック 1、Contoso のケース スタディ概要
Contoso は、世界中にオフィスを持ち、各オフィスにサービス部門とスケジュール部門を持つ大規模な国際製造会社です。さらに、Contoso は世界中に営業担当者を置いています。
Contoso は北米、ヨーロッパ、アジアに主要オフィスを構え、グローバル本社は米国ワシントン州レドモンドにあります。各地域オフィスには独自の営業チームとサービス チームがあります。地域本社には、営業およびサービス リーダーと経営幹部もいます。グローバル本社には、営業やサービスを含むさまざまな部門の会社幹部がいます。
営業時間は、休日を除く毎日午前 8 時から午後 6 時までです。休日には営業時間はありません。
これは、各オフィスのローカル タイム ゾーンを使用して、すべてのオフィスに適用されます。サードパーティの請負業者は、通常の勤務時間外の作業をより高い割合で処理します。フィールド サービス スタッフ Contoso の世界中のサービス技術者は、社内従業員とサードパーティの請負業者の組み合わせになります。
※給与形態は、通常勤務の場合は定額、休日・時間外勤務の場合は残業手当となります。
* すべての技術者は一度に 1 つのジョブしか処理できませんが、監督者は一度に 2 つのジョブを処理できます。
Contoso の社内フィールド サービス従業員:
* 勤務開始と終了は記録上の自宅で行います。
* デフォルトのオフィス所在地/地域オフィスがあること。
* 複数の地域に割り当てられます。
すべてのサードパーティ請負業者:
* 勤務はオフィスの所在地で始まり、終了します。
* デフォルトのオフィス所在地/地域オフィスがあること。
* 1 つの地域にのみ割り当てられます。
ディスパッチャー:
* 担当地域の本社に勤務
* 地域内のすべての地域に割り当てられます。
* スケジュールボードをカスタマイズする権限を持ちます。
すべてのフィールド サービス技術者は、フィールド サービス モバイル アプリを利用します。
* Contoso の従業員には完全なフィールド サービス ライセンスが付与されますが、サードパーティの請負業者には付与されません。
* フィールド サービス技術者は、リード、商談、またはその他の販売固有のデータにアクセスできません。
* ディスパッチャーは自分の地域のすべてのデータを見ることができますが、ほとんどの場合、スケジュールは 1 つの地域のみに対して行われます。
Contoso には、現場技術者の能力とトレーニング レベルを区別するためのクラスがいくつかあります。すべての作業指示書の予約では、これらのクラスを尊重し、それに応じてリソースを予約する必要があります。
組織構造の設定
Contoso は現在、リード、商談、見積もり、注文に Dynamics 365 Customer Engagement を使用しています。
現在、北米には 200 人のセールス ユーザーがいます。ヨーロッパには 500 人、アジア太平洋地域には 400 人います。
Contoso の物理環境は、役割とともに次の方法で構成されています。


フィールドサービス構造
Contosos のフィールド サービス技術者は、次の 2 つの人的リソースを使用して、すべてのインストール作業注文に対応します。
* ライセンスを受けた技術者 1 名 (レベル 3)。そして...
* 見習い技術者 1 名。見習い技術者はレベル 1 (新人研修生) またはレベル 2 (研修の途中) のいずれかになります。
多くの場合、インストール作業では、インストール対象に応じて、特殊なツールも使用する必要があります。現在のシステムには、各リソースのスキル レベルや特殊なツールの使用状況を追跡する方法がありません。これは「部族の知識」として処理されます。予防保守作業指示は、レベル 2 のリソースであれば 1 つのリソースで処理できます。リソースがレベル​​ 1 の場合は、レベル 3 のリソースが同行する必要があり、その逆も同様です。
すべてのフィールド サービス技術者は、毎年 OSHA トレーニングを完了する必要があります。見習い期間の 1 年目に、40 時間のコース全体を修了する必要があります。次の 2 年間で、8 時間の再教育コースを修了する必要があります。このサイクルは、雇用期間中、3 年ごとに繰り返されます。
現在のシステムでは、技術者が作業指示書の処理を終えると、メモを添えた紙のコピーをディスパッチャに提出します。ディスパッチャは、その情報をバックオフィスの従業員に渡し、バックオフィスの従業員は請求書を作成する前に作業指示書をチェックして正確性を確認します。Contoso は、新しいシステムでこのプロセスそのものを自動化したいと考えています。
顧客基盤
Contoso の顧客ベースの約半数には、非営利サービス組織が含まれています。請求への影響は複雑なので、すべてのアカウントで免税ステータスを記録し、すべての作業指示書に反映させることが重要です。政府機関に関連付けられている NFP 顧客は移動時間に対して支払いますが、他の顧客は支払いません。この情報は、請求アカウントから関連するすべてのサービス アカウントに反映される必要があります。
Contoso の顧客のほとんどは、予防保守の契約を締結しています。Contoso は、テンプレートとインシデントを使用して、すべての地域でサービス標準が同じになるようにしています。予防保守契約には、毎月の検査と四半期ごとの清掃と検査が含まれており、四半期ごとに請求が行われます。
一貫性を保つ
Contoso は現在のデータ構造を維持し、それを新しい Field Service 機能に拡張する予定です。
フィールド サービス ユーザーは、現在営業スタッフ向けに実装されているのと同じ組織構造に属します。
* フィールド サービス技術者は、自分に割り当てられた作業指示書と予約のみを表示できます。
* ディスパッチャーは、地域のすべての作業指示書と予約を表示できます - 計画された変更 Contoso は、モバイル アクセスを備えた Dynamics 365 Field Service を実装する予定です。インシデント、作業指示書、予約、請求書を使用します。分析中に収集された要件は次のとおりです。
1. 作業指示とスケジュール。
o 自動化された提案ベースのスケジュール設定。
o 必要な技術者のスキルと必要な技術者の数に基づいてスケジュールを立てます。
o 場所に基づいてリソースをスケジュールし、可能な限り移動時間を最小限に抑えます。
o 技術者は、緊急作業指示書が割り当てられてから 3 時間以内に現場に到着する必要があります。
o 予約を変更すると、移動時間が自動的に更新されます。
2. 合意事項
o 予防保守の作業指示書、予約、請求書を設定および作成します。作業指示書は PM 期限の 14 日前に自動的に作成されます。o 合意された顧客コミットメントに基づいて作業指示書をエスカレーションします。o 特別価格でクライアントを優先クライアントとして指定する機能。
3. 製品とサービス
o 顧客のサイトへの設置のためにトラックに積み込まれた製品を追跡するなど、倉庫保管および在庫管理プロセスが実装されます。
o 技術者が返却する部品をアンインストールする作業を含む部品返却プロセスを実装します。
o 各顧客の支出レベルに基づいて、ゴールド、シルバー、ブロンズのレベルに分けられた複数の価格表が使用されます。
o 社内チームには、3D 画像を顧客資産レコードに関連付ける機能が必要です。
o 作業指示書に追加された製品は割り当て済みに設定する必要があります。
4. リソース
o 北米地域に会社休日を導入します。o 全地域に有給休暇を導入します。
o 特殊機器は必要に応じて作業指示書にスケジュールされます。
o トレーニングとスキル レベルは、リソースに応じて適宜記録されます。
5. システム
o ジオコーディングはシステム全体で有効になります。
o テリトリーは、アカウント、リソース、作業指示書に使用されます。
技術要件
Contoso は次の技術要件を特定しました。
1. 呼び出し
o 作業完了時に請求書を自動作成します。
o システムは、休日や営業時間外のシナリオに基づいて、通常の請求レートの 1.5 倍のレートでリソースの価格を追跡する必要があります。
o 移動時間はすべてのフィールド サービス技術者に対して請求可能であり、支払いタイプは移動であり、すべてのサービス アカウントに記載する必要があります。
2. リソース
o 請負業者の技術者は、予約に割り当てられると、作業指示書と顧客の詳細にアクセスする必要があります。
o ディスパッチャーには、担当地域のスケジュール ボードが必要です。
3. 製品とサービス
o 顧客の機器から取り外されたすべての部品は、メイン倉庫に返却する必要があります。
o 資産としてマークされる製品はそれに応じて構成されます。
o 資産となるすべての製品は、技術者によるインストールが必要です。
o すべての製品はメイン倉庫に届きます。
4. 作業指示
o 作業指示書のテンプレートを作成する機能。テンプレートは、推奨される製品やデフォルトのサービスとともに、技術者にガイダンスを提供します。
o 作業指示書が投稿されると、ビューに表示されなくなります。
o Contoso は、最初は「すぐに使える」作業指示書のステータスを使用しますが、プロジェクトの後のフェーズで変更される可能性があります。
5. スケジュール
o 作業指示書がスケジュールされたら、時間を変更しないでください。
o 必要なスキルセットとレベルを持たない技術者にスケジュールされた作業指示には警告が表示されます。
6. セキュリティとアクセス
o 技術者が携帯電話またはタブレット デバイスを紛失した場合に備えて、フィールド サービス モバイル アプリ上のデータに対する保護対策を講じておく必要があります。o フィールド サービス管理者は、スケジュール アシスタントのデフォルトを更新できる必要があります。
7. アカウント
o 請求アカウントが記載されていないサービス アカウントには警告が表示されます。o 価格表が記載されていない請求アカウントには警告が表示されます。

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