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ある会社では Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
会社では、Dynamics 365 Customer Service の Copilot で質問する機能を必要としています。会社には多数のサポート記事があり、エージェントが一部の記事にアクセスできないように制限する必要があります。
エージェントが Copilot に質問するときに、自分に関連する記事のみを開けるようにする必要があります。
何を設定すればよいでしょうか?

• A.すべての提案
• B.検索フィルター
• C.エージェントフィルター
• D.自動フィルター

顧客サービス用のオムニチャネルを設定しています。
担当者が顧客をより簡単かつ迅速にサポートできるようにするには、次のタスクを自動化する必要があります。
担当者が顧客への対応を終えたら、事前に定義された電子メールを顧客に送信するワンステップのプロセスを確立します。
ケースのトラブルシューティングを行う前に、担当者が顧客を識別するために事前に定義された質問をすることを確認します。
入力された会話で推奨事項を作成するのに役立つチャットボットを用意します。
どのツールを使用すればよいでしょうか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。

正解：

Explanation:

Box 1: Resources
Establish a one-step process to send a predefined email to customers once a representative is done helping them.
Box 2: Security roles
Ensure that representatives ask predefined questions to identify a customer before troubleshooting a case.
Assign a security role
Security roles control a user ' s access to data through a set of access levels and permissions. The combination of access levels and permissions that are included in a specific security role sets limits on the user ' s view of data and on the user ' s interactions with that data.
Box 3: Working hours
Have chatbots available to help make recommendations in typed conversations.
Operating hours define the hours when your organization ' s customer support team is active and available to serve customers. By setting up operating hours, you help your customers and your organization work together to resolve issues.
The operating hour schedules cater to the following scenarios:
Display the non-availability of customer support on public holidays that are otherwise operating hours.
Accommodate change of calendar timings for daylight saving time twice an year for timezones that have implemented the daylight saving time.
*- > Set up separate schedules for agents, bots, and queues to cater to different business scenarios and product lines seamlessly for any channel.
Define schedules to transition customer queues from bots to agents.
Customize the display and other settings of the chat widget during non-business hours.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/power-platform/admin/create-users
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-operating-hours?
tabs=customerserviceadmincenter

Dynamics 365 for Customer Serviceを管理します。
サポート契約を結んでいる顧客が受信した電子メールの自動ケース作成を構成する必要があります。
あなたは何をするべきか？

• A.自動レコード作成および更新ルールを作成します。ソースタイプをメールに設定します。有効な資格が存在する場合は、ケースを作成するようにルールを構成します。
• B.自動レコード作成および更新ルールを作成します。ソースタイプをメールに設定します。レコードが作成されたときに顧客に自動電子メール応答を送信するようにルールを構成します。
• C.自動レコード作成および更新ルールを作成します。ソースタイプをサービスアクティビティに設定します。レコードが作成されたときに顧客に自動電子メール応答を送信するようにルールを構成します。
• D.お客様に電話をかけることができるまでサービスレベル契約を保留するように構成します。

ある会社では Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
会社の要件を満たすにはキューを実装する必要があります。
どのタイプのキューを使用する必要がありますか? 回答するには、適切なキュー タイプを正しい要件にドラッグします。各キュー タイプは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。

正解：

Explanation:

Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/set-up-queues-manage-activities-cases

ある企業は、Power Virtual Agents チャットボットを使用して、可能な限り顧客が自分で問題を解決できるようにしたいと考えています。ナレッジ ベースの記事を作成します。
新しい記事がチャットボットを通じて利用できるようにする必要があります。
ナレッジ管理をチャットボットと統合するための手順を定義する必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。

正解：

Explanation:
Step 1: Publish knowledge articles to a portal created in Power Apps
Step 2: Create a topic for the Power Virtual Agents bot, and add an action Step 3: Use a Power Automate template to add the solution to the chatbot Step 4: Test the Power Automate cloud flow Test the flow to publish and share the bot.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/integrate-km-with-pva