ITIL では、サービス運用フェーズは、スケジュールされた停止の伝達 (A)、サービス パフォーマンスの報告 (B)、エスカレーションの処理 (C) などのアクティビティを含むサービスの提供と管理に重点を置いています。
サービス戦略 (D) の定義は、サービスとビジネス目標の計画および調整を伴うため、サービス運用ではなくサービス戦略フェーズの一部です。
参考：EPI CITM学習ガイドの「サービスマネジメント」の項では、ITILのサービスライフサイクルについて言及している可能性があり、特にサービス運用とサービス戦略を区別しています。ITILのサービス運用またはビジネス・リレーションシップ・マネジメントに関するセクションをご確認ください。

新システム導入において、顧客はユーザーベースへの大きな影響を懸念しており、低リスクで管理された導入戦略の必要性を示唆しています。アプリケーション管理においては、並行導入アプローチ（B）では、一定期間、新旧両方のシステムを同時に運用することで、ユーザーは段階的に移行を進めながら、新システムが正常に機能することを確認できます。これにより、新システムに問題が発生した場合でも、旧システムはフォールバックとして運用を継続できるため、混乱を最小限に抑えることができます。
* ビッグバン (A): このアプローチは、新しいシステムに一度で完全に移行することを伴うため、リスクが高く、特に懸念を抱いているユーザーベースにおいて大きな混乱を引き起こす可能性があります。広範囲にわたる影響が生じる可能性があるため、ここでは適していません。
* 協調型 (C): これはアプリケーション導入戦略における標準的な用語ではありません。管理された移行を意味する場合もありますが、並行型や段階的なアプローチのような具体的特徴はありません。
* 段階的 (D): 新しいシステムを段階的に (部門別またはモジュール別など) 展開することで、リスクは軽減されますが、継続性を確保するために両方のシステムを同時に実行する並列展開と同じレベルの安全性は得られません。
並行アプローチは、ビジネスの継続性を維持しながら新システムのパフォーマンスを検証できるため、重要なシステム移行時のリスク軽減に最適です。ITILやSDLCフレームワークによると、ミッションクリティカルなシステムでは、安定性とユーザー受容性を確保するために、並行導入が推奨されることが多いです。
参考：EPI CITM学習ガイドの「アプリケーション管理」では、ソフトウェア開発ライフサイクル（SDLC）またはITILのサービス資産および構成管理におけるシステム実装戦略について説明されていると考えられます。並行導入の詳細については、アプリケーションの導入、移行計画、または変更管理のセクションを参照してください。

このシナリオでは、顧客からよく寄せられる事前定義された質問に基づいて、商品の返品に関する簡単な指示を提供するように設計されたバーチャルアシスタントについて説明します。これは、教師あり機械学習（B）の使用を示しています。教師あり学習では、システムはラベル付きデータセット（例：質問と正解の組み合わせ）を用いてトレーニングされ、適切な回答を予測します。教師あり学習は、チャットボットやバーチャルアシスタントのように、事前定義された入出力ペアに基づいて顧客の問い合わせを効率的に処理するアプリケーションに最適です。
* 教師なし (A): ラベルのないデータ内のパターンを見つける作業 (クラスタリングなど) が含まれますが、事前定義された質問と回答のタスクには適していません。
* 強化学習 (C): 報酬を伴う試行錯誤による学習に焦点を当てており、静的な質問への回答ではなく、動的な環境 (ロボット工学など) で使用されます。
* ディープラーニング (D): ニューラル ネットワークを使用した教師あり学習または教師なし学習のサブセットですが、質問では複雑なアーキテクチャが指定されていないため、教師あり学習がより広く正しい選択になります。
教師あり学習は、トレーニングされたデータに基づいて正確で予測可能な応答を保証し、グローバル小売システムにおけるユーザーエクスペリエンスを向上させるため、AI 駆動型顧客サポート ツールを導入するための IT 戦略と一致しています。
参考：EPI CITM学習ガイドのIT戦略セクションでは、AIや機械学習といった新興技術について解説されており、顧客対応アプリケーションにおける教師あり学習に重点が置かれていると考えられます。人工知能または顧客サポート技術に関するセクションを参照してください。

AnSLAの「システム応答時間の推定」セクションは、システムがパフォーマンスの期待値を満たすことを保証することに重点を置いています。成功の鍵となる要素は次のとおりです。
* システムの技術仕様 (A): 応答時間に重要なシステムの機能 (処理能力、アーキテクチャなど) を定義します。
* スタッフのスキルと知識 (C): IT チームがシステムを管理し、パフォーマンスを最適化できるようにします。
* IT インフラストラクチャの技術仕様 (D): 応答時間に直接影響するネットワーク、サーバー、ストレージが含まれます。
ITサービス（B）の価格は、システム応答時間の達成に直接影響するものではありません。これは、技術的なパフォーマンスではなく、コスト交渉に関係するからです。予算はリソースの割り当てに影響を与える可能性がありますが、SLAのパフォーマンス指標を達成する上で重要な要素ではありません。
参考：EPI CITM学習ガイドの「サービスマネジメント」では、ITILのサービスレベル管理について解説されていると思われますが、特に応答時間などのSLAパフォーマンス指標に影響を与える要因に重点を置いています。SLAの構成要素またはサービスデリバリーに関するセクションを参照してください。

ベンダー選定におけるリファレンスチェックの最も重要な理由は、ベンダーの主張を独立して検証・検証することです(A)。リファレンスチェックでは、ベンダーの過去または現在の顧客に連絡を取り、パフォーマンス、信頼性、サービス品質に関する主張を確認し、ベンダーが契約上の義務を履行できることを確認します。これは、ベンダーの信頼性を検証することでリスクを軽減するというベンダー管理のベストプラクティスと一致しています。
* 他の顧客による製品の検証 (B): 範囲が狭すぎます。参照チェックでは、製品だけでなく全体的なパフォーマンスに重点が置かれます。
* 財務情報の取得 (C): 財務データは、身元調査ではなく、財務デューデリジェンスを通じて取得されます。
* 言及されていない顧客を特定する (D): 主な目標ではありません。提供された参照を検証することに重点が置かれます。
参考：EPI CITM学習ガイドの「ベンダー選定／管理」では、デューデリジェンスのプロセスについて説明されており、検証のためのリファレンスチェックに重点が置かれていると考えられます。ベンダー評価またはデューデリジェンスに関するセクションを確認してください。