動的ダッシュボードは、現在表示しているユーザーに基づいて表示されるデータが変化する特定のタイプのダッシュボードです。「ダッシュボードの表示ユーザー」プロパティを「ログインしているユーザー」に設定すると、ダッシュボードのコンポーネントは各ユーザーの共有設定、役割階層、レコードの所有権を尊重します。たとえば、営業担当者が動的ダッシュボードを表示すると、自分の10万ドルのパイプラインのみが表示されますが、同じダッシュボードを表示するマネージャーは、チーム全体の100万ドルのパイプラインが表示されます。これにより、管理者が異なる個人向けに数十個の同一のダッシュボードを作成して維持する必要がなくなります。ダッシュボードフィルター（オプションA）を使用すると、ユーザーはデータを絞り込むことができますが、基本的な「実行ユーザー」のセキュリティコンテキストは変更されません。ダッシュボードを「自分」（管理者）または「他のユーザー」（オプションCおよびD）として実行するように設定すると、全員が同じデータを見る静的なビューが作成され、個別のビューを提供するのとは反対になります。

AgentforceのようなAIエージェントが会話を人間のサポート担当者に転送する場合、担当者が顧客とAIが話し合った内容を正確に確認できる「ウォームハンドオフ」が目標です。担当者がコンテキストの不足を訴えている場合、最も一般的な管理上の原因は、会話履歴コンポーネント（またはエージェント履歴コンポーネント）がケースLightningレコードページに追加されていないことです。このコンポーネントがページレイアウトにないと、担当者は新しく割り当てられたケースは確認できますが、前のチャットセッションのトランスクリプトを確認できません。これを解決するには、プラットフォーム管理者がLightningアプリビルダーを使用して、サポートチームが使用するケースページに該当する履歴コンポーネントを追加する必要があります。エスカレーションは機能しているがコンテキストが欠落している場合は、オプションDの可能性は低くなります。オプションAでは、ユーザーがAgentforce機能を使用できなくなりますが、終了したAIインタラクションのトランスクリプトが特に非表示になるわけではありません。ハンドオフ中に顧客満足度を高く維持するには、UIに会話履歴が含まれていることを確認することが重要です。

承認プロセスのコアロジックは、承認ステップ18に含まれています。プロセス全体では、レコードがプロセスを開始できる「エントリ基準」を定義しますが、実際の「承認チェーン」191919を定義するのは個々の承認ステップです。各ステップには、レコードがその特定のステップに進むべきか、次のステップに進むべきかを判断するための独自の基準を設定できます。さらに、承認ステップでは、管理者が特定のユーザー、マネージャー、またはキューなど、割り当てられた承認者を指定します。この粒度により、マネージャーには少額の割引を、副社長には高額の割引を送信するなど、複雑なルーティングが可能になります。プロセス定義の詳細（オプションA）は、プロセス設定の概要を高レベルで提供します。エントリ基準（オプションC）は、最初のゲートキーパーとしてのみ機能します。承認アクション（オプションD）は、ステップが決定された後に発生する自動化された結果（電子メールアラートやフィールドの更新など）です。

受信メールからケース作成を自動化する最も効率的で標準的な方法は、Email-to-Case を使用することです。Email-to-Case を設定する際、プラットフォーム管理者は「ルーティング アドレス」を設定します。各ルーティング アドレス ([email protected] や [email protected] など) に対して、管理者はそのアドレス経由で作成されるケースのデフォルトの担当者またはキューを指定できます。これにより、顧客が「Support」アドレスにメールを送信すると自動的に Support キューにルーティングされ、「Billing」アドレスにメールを送信すると Billing キューにルーティングされることが保証されます。この設定は Email-to-Case 設定ページ内で直接処理され、最初の割り当てにエスカレーション ルール (オプション A) や複雑なカスタム フロー (オプション C) を追加する必要はありません。カスタム メール サービス (オプション B) も可能ですが、標準の Email-to-Case 機能の強力なネイティブ機能を考慮すると、これは開発者中心のアプローチであり、一般的には不要です。この仕組みにより、受付プロセスが効率化され、顧客の問題が適切なサービスチームにすぐに把握されるようになります34。

Salesforceでは、異なるタイムゾーンで作業するグローバルチームをサポートするために、複数の営業時間レコードを作成できます。Ursa Major Solarの要件を満たすには、プラットフォーム管理者は「太平洋時間サポート」（午前9時～午後5時 PT）と「東部時間サポート」（午前9時～午後5時 ET）の2つの異なる営業時間セットを作成する必要があります。これは、システムがエスカレーションルールとマイルストーンを正しく計算するために営業時間を使用するため不可欠です。たとえば、東部時間ベースのケース1のエスカレーションルールは、午前9時 ETからカウントを開始する必要があります。午前9時 PTではありません。現在のレコードを調整して両方に対応する（オプションA）と、どちらのチームの実際の可用性も正確に反映しない12時間のウィンドウが生成されます。ユーザーは、システムの自動化に影響を与える方法で、独自の営業時間を手動で設定することはできません（オプションB）。タイムゾーンごとに1つのセットを作成することで、サポートチームのパフォーマンス指標と自動ルーティングが正確かつローカライズされたものになります。