セクション: 情報システムの運用、保守、サポート

説明
正解は D です。再オープンされたチケットの数は、IT ヘルプ デスク機能のパフォーマンスを測定するための最適な指標です。再オープンされたチケットとは、ヘルプ デスク エージェントによって解決済みとしてマークされたが、顧客が解決に満足せず、さらなるサポートを求めて再オープンされたチケットのことです。
再オープンされたチケットは、ヘルプデスク サービスの品質と有効性、および顧客満足度を反映します。再オープンされたチケットの数が多いということは、ヘルプデスク エージェントが問題を適切に解決していないか、顧客とのコミュニケーションがうまくいっていないことを示しています。これは、顧客のフラストレーション、不満、および離脱につながる可能性があります。したがって、再オープンされたチケットの数を最小限に抑えることは、あらゆるヘルプデスク機能の重要な目標です。
他のオプションはオプション D ほど良くありません。インシデントから発生した問題の割合 (オプション A) は、より複雑で根本原因の分析と長期的な解決策を必要とする問題にエスカレートされたインシデントの数を示す指標です。この指標は、顧客が直面している問題の複雑さと重大度を反映しますが、ヘルプ デスク機能のパフォーマンスを直接測定するものではありません。チケットを分類する平均時間 (オプション B) は、ヘルプ デスク エージェントが各チケットに技術、請求、フィードバックなどのカテゴリを割り当てるのにかかる時間を示す指標です。この指標は、ヘルプ デスク エージェントの効率と正確性を反映しますが、解決の質や有効性を測定するものではありません。報告されたインシデント数 (オプション C) は、顧客からヘルプ デスク機能に報告された問題の数を示す指標です。この指標は、ヘルプ デスク機能の需要と作業負荷を反映しますが、問題がどの程度解決されたか、または顧客がどの程度満足しているかを測定するものではありません。
参考文献:
ヘルプデスクのパフォーマンスを測定するための重要な指標
IT サポートのための 8 つのサービス デスク KPI とパフォーマンス メトリック
ヘルプデスクのパフォーマンスを追跡・測定するための最も重要な 13 のヘルプデスク KPI